Обращения потребителей. Отсутствие информации об услуге, халатность

Текст обращения : Добрый вечер. Вызвала установку телевидения и интернета в компании «информация скрыта» по адресу «информация скрыта».  Сначала мастера не могли добраться до нас примерно 1,5 месяца,, потому что приходить они могли только в обеденное время.  Потом все же они дошли до нас, к несчастью. Специалист Александр привёз договор с нечитаемым шрифтом, что считается халатностью, согласно ст431.1 ГК РФ, а также противоречит праву потребителя на достоверную, полную и понятную информацию.

Я позвонила оператору (Луиза) и попросила ее выслать или привести договор со шрифтом, который можно прочесть. Она отказала мне.  Дальше я попросила ее подписать договор с оговоркой, что я согласна на подключение интернета и телевидения, с условиями оплаты тарифа, но не могу прочитать весь договор и беру 3 дня на прочтения  условий договора  с лупой. Луиза отказала мне в этом. Тогда я попросила ее разъяснить мне все или дать телефон контактных лиц, ответственных за объяснения. Оператор Луиза сказала мне, что не имеет никаких полномочий и не даст контактов. Она сказала, что я или слепо подписываю договор, или их компания отказывается подключать мне услуги связи и мастер  уходит.

Луиза перезвонила Александру и сказала уйти. Но мастер Александр уже открыл и установил роутер, укоротил провода как внутри квартиры, так и снаружи, провёл новые провода под условия установки.

В итоге в услуге, не смотря на мое согласие подписать договор, мне отказано. Я не знаю, правильно ли установлен роутер, правильно ли обрезаны провода. Нанесён ущерб моему имуществу, я потеряла время, т/к не проживаю в этой квартире и специально подстраивала свой график для подключения.

Лишь после того, как ушёл мастер, и я очередной раз набрала телефон фирмы, чтобы понять, что происходит и что делать с обрезанными проводами, Луиза сказала, что мы могли бы подключить интернет, открыть договор и прочитать его в сети. Но это она сообщила спустя полчаса как ушёл мастер. Более того, в доме эта компания – монополист, другого выбора услуг нет. Прошу разобраться со сложившейся ситуацией, поскольку в ней я, как потребитель, оказалась бесправной.

Ответ: Здравствуйте! В соответствии со статьёй 12 Закона «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 – 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29  Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Статья 431.1 Гражданского кодекса устанавливает, что договор может быть расторгнут при признании действий одной из сторон при его составлении недобросовестными.

В соответствии со статьёй 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

При этом в адрес фирмы, предоставившей услугу ненадлежащего качества Вами должна быть направлена письменная претензия с указанием обнаруженных недостатков и требованием о возмещении убытков в досудебном порядке, а также сроков, в течение которых необходимо произвести те или иные действия. Претензия направляется таким образом, чтобы у Вас остался след от её подачи: либо виза о приеме на втором экземпляре, либо уведомление о её вручении почтовой службы.

В случае если предъявленная Вами претензия не будет рассмотрена в установленный законом срок или вовсе проигнорирована, Вы можете обратиться за защитой своих прав в судебную инстанцию. Действующим законодательством закреплено право граждан на судебную защиту законных прав и нарушенных интересов. Потребители вправе обратиться в суд с иском о возмещении убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя (проживающих совместно с ним лиц) вследствие отключения горячей воды без предварительного уведомления, а также морального вреда в порядке и размерах, определяемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

            Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Таким образом, вопрос определения судом размера компенсации морального вреда носит оценочный характер.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Также Вы можете обратиться с жалобой в территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу для рассмотрения фактов, изложенных в данном вопросе в рамках компетенции.

Если в установленные законом сроки ответа от вышеуказанных органов не последует, необходимые меры по результатам рассмотрения обращения не будут приняты или же ответ по каким-то основаниям Вас не устроит, следует направить обращение в прокуратуру. Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Примечание: Обращение в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу можно направить по адресу: ул. Стремянная, д. 19, Санкт-Петербург, 191025

Тел./факс (812)764-42-38, факс: (812) 764-55-83;

Вы можете направить свое обращение в электронном виде, для этого необходимо использовать электронную форму на сайте Роспотребнадзора по следующей ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/

Необходимо также учесть, что для направления обращений, которые могут служить основанием для проведения внеплановой проверки требуется авторизация в ЕСИА – портал государственных услуг. 

• Материал подготовлен в рамках реализации социально значимого проекта “Организация общественной защиты и повышение уровня правовой грамотности потребителей Ленинградской области” с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов по договору о предоставлении гранта № 17-2-010659, в целях формирования правовой грамотности граждан и их правового просвещения.