“Обращения потребителей”. Отключают отопление.

Вопрос: С начала отопительного сезона еженедельно производят отключение отопительной системы под предлогом ремонтных работ, после которых завоздушиваются трубы в квартире (батареи холодные). После неоднократного отключения, на телефон диспетчера оставлялось 4 заявки и только после личного посещения моим супругом Жилкомсервиса <<информация скрыта>> расположенного по адресу <<информация скрыта>> проблему решили. Сегодня, спустя три дня отопление опять было отключено. В аварийной службе сроков подачи тепла в квартиры не сообщают, ответственных лиц так же не называют. В комнате +15,5 градусов. За отопление берут по полной программе, но своих обязательств по подачи тепла в квартиры не выполняют. Помогите разрешить ситуацию! Как нам действовать?

Ответ: Здравствуйте! Данный вопрос регулируется “Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов” (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354), “Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда” (Утверждены Постановлением Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170). Для того, чтобы иметь возможность перерасчёта платежей за оказание коммунальных услуг ненадлежащего качества, следует действовать в соответствии с положениями “Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов”. Согласно ч. Х «Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность» вышеуказанных Правил:
– при обнаружении нарушения потребителю необходимо уведомить диспетчерскую службу письменно либо устно. Факт обращения в обязательном порядке регистрируется в диспетчерской. При обращении нужно указать Ф.И.О., адрес, описать суть проблемы.
– сотрудник диспетчерской службы также сообщает свои данные, номер зарегистрированного обращения, время регистрации. Если причины нарушения сотруднику известны, то он обязан сообщить их потребителю, сделав об этом соответствующую отметку.
– если причины нарушения данной службе неизвестны, то факт должен быть ею проверен. Для этого с потребителем согласовывается время проверки, которая, в соответствии с  п. 108 Правил проводится не позднее, чем через 2 часа после обращения. Однако, по согласованию, может быть назначено и иное время.
– по завершении проверочных мероприятий составляется итоговый акт, в котором в обязательном порядке указывается наличие либо отсутствие факта нарушения, методы проведения замера, время, адрес и т. д.
– количество копий актов должно соответствовать количеству заинтересованных сторон, участвующих в проверке, при этом один экземпляр остаётся у потребителя, второй, соответственно, у исполнителя.

Согласно п. 60 Правил при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную Правилам продолжительность, размер платы за каждую коммунальную услугу подлежит уменьшению в соответствии с указанным приложением. Например, согласно п. 15 приложения N 1 температура воздуха в жилых помещениях должна быть не ниже + 18°С (в угловых комнатах – + 20°С). Допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) – не более 3°С. Допустимое превышение нормативной температуры – не более 4°С. За каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении (суммарно за расчетный период) размер ежемесячной платы снижается:
– на 0,15% размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета за каждый градус отклонения температуры,
– или на 0,15% размера платы, определенной исходя из нормативов потребления коммунальных услуг (при отсутствии приборов учета), за каждый градус отклонения от температуры.

Таким образом, прежде всего, необходимо сообщить о своей претензии в аварийно-диспетчерскую службу. Поскольку на Ваши обращения по телефону необходимые меры не принимаются, а диспетчерская служба уклоняется от составления акта о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, Вам следует составить односторонний акт о показаниях комнатных термометров и написать письменную претензию (с приложенным актом) в Управляющую компанию (теплоснабжающую организацию) с требованием об устранении имеющихся нарушений при предоставлении коммунальной услуги «отопление» и восстановлении надлежащего теплоснабжения, а также проведении перерасчета.

Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. В адрес фирмы, предоставившей услугу ненадлежащего качества Вами должна быть направлена письменная претензия с указанием обнаруженных недостатков, сроков, в течение которых необходимо произвести те или иные действия. Претензия направляется таким образом, чтобы у Вас остался след от её подачи: либо виза о приеме на втором экземпляре, либо уведомление о её вручении почтовой службы.

Жилищная инспекция осуществляет государственный контроль за обеспечением прав и законных интересов граждан при предоставлении населению жилищных и коммунальных услуг, отвечающих требованиям стандартов качества в соответствии  с Положением о Государственной жилищной инспекции Санкт-Петербурга (утв. постановлением  Правительства Санкт-Петербурга от 23 ноября 2004 года № 1849). Таким образом, вопросы, касающиеся предоставления коммунальных услуг и их качества, а так же внесения платы за жилое помещение, коммунальные услуги, капитальный ремонт (начисление платы за жилищно-коммунальные услуги, двойные платежки, капитальный ремонт) относятся к компетенции Государственной жилищной инспекции. Вам необходимо написать жалобу на бездействие управляющей организации в Государственную жилищную инспекцию с приложением копии Вашей переписки и счета на оплату коммунальных платежей, а в случае продолжающихся перерывов в подаче отопления  указать на факт нарушения нормативов обеспечения населения коммунальными услугами (статья 7.23 КоАП).

К полномочиям Управления Роспотребнадзора относится привлечение к административной ответственности лиц, допустивших нарушение прав потребителей на информацию о жилищно-коммунальных услугах и их безопасность, введение в заблуждение относительно нормативов потребления (Обман потребителей ст. 14.7 КоАП), нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта (статья 6.4 КоАП), что в вышеуказанном случае, выражается в нарушении требований к качеству коммунальной услуги «отопление».

Таким образом, помимо обращения с письменной претензией в Управляющую компанию (теплоснабжающую организацию), Вам следует обратиться как в Государственную жилищную инспекцию, так и в Управление Роспотребнадзора для рассмотрения фактов нарушения установленного законодательства в рамках компетенции.

В случае, если в установленные законом сроки, ответа от вышеуказанных органов не последует, следует направить  письменное обращение в прокуратуру. Согласно Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Кроме того, действующим законодательством закреплено право граждан на судебную защиту законных прав и нарушенных интересов. Если Вы считаете свои права и законные интересы нарушенными, Вы вправе обратиться за их защитой в судебные органы. Следует отметить, что требования о перерасчете размера платы за жилищно-коммунальные услуги носят имущественный характер, в случае не урегулирования в добровольном порядке потребителям следует обращаться в суд на основании п. 1 ст.11 Гражданского кодекса РФ, п.1 ст.11 Жилищного кодекса РФ и п.1 ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика (основание п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».)

Примечание:

Образец претензии и порядок ее вручения доступен по следующей ссылке: http://40.rospotrebnadzor.ru/center/Infoteka/Inf-kons-centr/91735/.

Государственная жилищная инспекция Санкт-Петербурга
Обращение можно направить по адресу: Малоохтинский пр., 68 А, Санкт-Петербург, 195112
Телефон: (812) 576-07-32
Вы можете направить свое обращение в электронном виде, для этого необходимо использовать Электронную приемную, размещенную на веб-странице Государственной жилищной инспекции Санкт-Петербурга официального сайта Администрации Санкт-Петербурга в разделе «Обращения граждан» по электронному адресу: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/inspekcija/obrasheniya-grazhdan/feedback/.

Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу
Обращение можно направить по адресу: ул. Стремянная, д. 19, Санкт-Петербург, 191025
Тел./факс (812)764-42-38, факс: (812) 764-55-83;
Вы можете направить свое обращение в электронном виде, для этого необходимо использовать электронную форму на сайте Управления по следующей ссылке: http://78.rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback